最近、ドクターXを見すぎたのか(笑)、「絶対に失敗しない」研修という内容で書いてみます。

大門未知子ほどの自信はないけれど(笑)、でも『鉄板』の研修方法はあります。
研修成果が必ず出る「絶対に失敗しない」接客マナー研修の方法をご紹介します。

 

1.<効果99%の接客マナー研修>VTR撮りで自分の姿を客観的に見せる

誰しも、自分の姿は自分では見えない、だからまざまざと自分の姿を見ることはみんな好きじゃない。
だから効果があるんです!
やり方は簡単、ロールプレイングのときにVTR撮りをして、フィードバックする、それだけです。ただロールプレイングのシナリオ設定は重要ですからお客様役にはきちんと設定を説明してからおこなうことが大切です。そして、的確にフィードバックを行うこと。

ほとんどの方は自分の姿に愕然とします。みんなもっとできているはず、と思っているから(笑)。でも客観的に自分の姿を見ると、自分でダメなところや改善点がわかります。それは、傍から「こうするんだよ」と100回言われるより効果があります。さらに指導者がVTRを止めながら、「ここはこうしたほうがいい」「このほうがもっとよくなる」とポイントを伝えていけば、腑に落ちる度100%です。
研修や指導で大切なことは、この「腑に落ちる」ということ。いくら指導者が的確な指導をしていても、受講生が指摘を自分事としてとらえ、腹落ちしているかが肝心です。その点においても、このVTR撮りはとても逃げることができない(笑)有効的な方法です。

2.<効果90%の接客マナー研修>心理学を用いて顧客心理を考えさせる

どのお店や現場にも、いわゆる「接客マニュアル」「応対マニュアル」というものはあると思います。そのマニュアルに書かれている内容の多くは、「型」を統一するための振る舞い方、お店の理念やポリシーに基づいた行動指針が書かれたものです。もちろん、お店として統一感、いつ来ても質の高いサービスが受けられるという安心感を持っていただくために「型の統一」や「基本マニュアル」というものは必要です。ただそこは最低限のレベル。
マニュアル一辺倒のサービスから抜け出すには、「深くお客様の気持をくみ取る」必要があります。

ではお客様の気持をくみ取れるようになるためには、どう教育したらよいか。

それは「心理学的視点」からのアプローチを取り入れた、顧客心理の考えを指導に盛り込むのです。
普段、先輩社員や店長、マネジャーが、経験に則った指導方法をとることが多いのではないでしょうか?もちろん、自分の経験から、「こういう時はお客様はこういうことを望んでいるんだよ」と教えることは素晴らしいことで、その現場に合っている指導方法です。でもその裏付けとして、行動心理学や認知心理学の側面からの話ができると、指導される側の意識が俄然上がります。納得度50%アップは間違いないです。

心理学といっても、理論を並べ立てたり、深い話をするわけではありません。普段経験から行っていることは、大体の場合、心理学の側面から〇〇効果というような名前がついていますので、それを話の中に盛り込むのです。そうすることで、イチ先輩の話ではなく、話を「一般化」することになり、説得力が増します。
例えば、「お出迎えの笑顔が大切なのは、第一印象が大事だからだよ」というのと、「お出迎えの笑顔が大切なのは、第一印象が大事だからだよ。最初の印象は『初頭効果』と言って、あとに起こることの評価に大きく影響を与えると言われているんだ。だから初頭効果でお店の印象を良く感じてもらえれば、あとのサービスもプラスの印象を持ってもらいやすいんだよ」と言うのでは、どちらが納得してすんなり行動してもらえるでしょうか。後者のほうが、なるほど、と納得してもらえ、笑顔が苦手な人でもがんばってみようと思えるのではないでしょうか。

3.<効果75%の接客マナー研修>一流のサービスを受ける

「一流のサービスマンになろうとする者は、一流のサービスを受けろ」というのは、サービス業に従事する者の中では、鉄板の考えです。その良さ、心地よさを体験してみなければ、それを演出したり、人に与えたりすることはできないからです。簡単に言えば、知らないことはできない、のです。

そこでよく聞かれることがあります。「うちのお店はそんな一流というほどのお店ではないので、そこまでいいサービスを体験する必要はないんです。似たような同業他社の調査でもいいですよね?」と。

違います!ぜひ一流のサービスを受けてください。お誕生日や何かの記念日など、1年に1回で充分ですから。
同業他社のサービス比較とは、まったく違うものです。この「一流のサービスを受ける」目的は、「お客様の心地よさ、喜びを体験すること」そして「自分の未知のおもてなしスキルを知ること」にあります。接客マナーの点において、お客様が何を求めているか、どういうタイミングでどんなおもてなしをされたら、心地よいのか、ということは、まずは自分自身が体験してみる必要があり、これはロールプレイで身につけるというよりは、自分が体験した『感動』を自分の手足で再現していくことで、表現できるようになるものです。一流のサービスの中から、自分のお店でも使える心持ちやマナー、ふるまいなどのエッセンスを抜き出して、自分のサービスに取り入れてみたら、、スキルアップはもちろん、サービスがより楽しくなりそうですよね。

感動や発見が大切ですから、業態が違うほうがいいかもしれません。同じ飲食業でも居酒屋→フレンチレストラン、フレンチ→老舗旅館、老舗旅館→機内サービス などですね。自分たちおもてなしの概念になかったもの、違う形で表現されているもの、いろいろな気づきがあると思います。サービス業に従事していると自分たちのサービスしか知らなかったり、自分たちのサービスが基準になってサービスをみたり、ということになりがちですが、皆さんが接するお客様は、いろいろなサービスを受けて、いろいろなサービスを知っています。ですから、サービス従事者も自らサービスを学ぶ姿勢を持っていただきたいと思います。

この「一流のサービスを受ける」を研修に取り入れる際は、レポーティングを課題にし、従業員同士でプレゼンをすると、自分が受けていないサービスも知ることができるので、お勧めです。

まとめ

どれもどこかで受けたことがある、やったことがある研修方法ではないでしょうか。
研修は手法も大事だけど、受講生の【納得度】がとても大切です。慣れないうち講師や指導者はかっこいいことを言おうとしてしまのですが、講師が目標とすべきはこの【納得感】【腹落ち感】です。ここがしっかりしていると、研修にありがちな、「研修楽しかった~以上!」にならずに、現場に戻ってから、学んだことをしっかりと行動化できます。
ぜひこの鉄板接客マナー研修で、サービスレベルの向上を目指してください。