接客業にストレスはつきものだと思っていませんか?
お客様のワガママに振り回されて、身もココロもヘトヘト、
どこかにいいストレス解消法はないかなーと思っている方へ、
そんなネガな気持ちをまったく持つことなく、接客の仕事を心から楽しめる3つのコツをお伝えします。
難しいことではありません。すぐに実践できる小さな工夫ですから、ぜひ明日から試してみてくださいね。

1.【ストレスフリーな接客を実現するコツ】刑事になったつもりでお客様を観察する

どんな種類の接客業でも、必ず「お客様をよく観察して、ニーズをくみとる」と言われますよね?
その通りで、サービス提供者は自分がしてあげたいことではなく、お客様が欲するものを提供しなくてはなりません。
そこで、お客様を観察するのですが、普通に観察していたのでは、表面的なものしか見えてこなかったり、よくある事例にしか気がつきません。

じゃあ、どうやって観察するか。

それが「刑事のように」です。
テレビドラマで殺人現場の検証をしている刑事さんが、何かの破片を見つけたり、写真の片隅に写っている人に気を留めたりする場面がありますよね?まさにそんな感じ。

例えば飲食店に勤務しているとして、あなただったらお客様をどんな風に観察しますか?

「学生かな」「年配の方だな」「急いでいるな」「大きな荷物持っているな」

これだけだとつまらないしわからない!
細かく観察してそこから想像を膨らませることで、接客は2倍楽しくなります。

 

例えば、大きな荷物を持っている方がいたとします。「大きな買い物袋を持っている」という見方ではなく「大きなGAP
の紙袋を持っている」という見方をまずします。そしてそのあと「駅ビルの中のGAPで買い物したのかな、あの袋の大きさだと相当買ったな、買い物楽しんだかな、でも疲れてるかも、喉乾いておなかもすいてるかも、ゆっくり休みたいのか、さっと食べて家に帰りたいのかどっちかな」など想像を膨らませます。合わせて他の情報も取り入れて、「40半ばくらいかな、子どもの服も買ったかな、今日は暑いのに秋らしい服装でおしゃれな人なんだな」と想像を超えて妄想の世界に入るくらい(笑)お客様のイメージを膨らませていきます。

これは、もちろん外れることもあります(笑)お客様との会話の中で、「あ、想像はずれた」と思うこともあります。外れてもいいんです。もちろん当たるとこころの中で「よっしゃ!」と思いますが、そこが目標ではありません。妄想することで、お客様に興味がわいて、自分の中でお客様との距離が近くなります。そこがポイントなんです。

 

2.【ストレスフリーな接客を実現するコツ】お客様のいいところを見つける

観察や妄想で大切なこと、それは「お客様のいいところ」を見つけることです。人は何も考えないと、人の悪いところが目について気になってしまう生き物です。だから意識して「いいところを見つけよう」と思っていないとどうしても悪いところに目が行きがちです。これが人間関係のトラブルのもと!

接客業ではぜひお客様のいいところを観察して、妄想してください。先ほどの例でいえば、「こんなに買いすぎじゃない?」とネガティブにとらえるのではなく、「GAPの服のファンなのかな、そういえば今日の服も季節感あって素敵だな~あ、ネイルもかわいい」という感じです。

たとえ入店時の第一印象が悪かったとしても、いいところを絶対に見つける意気込みで、お客様を観察し続けてください。そういう方こそ、いいところを見つけたときの楽しさ、嬉しさは、まるで宝探しで財宝を見つけたかの気持ちです。(ちょっと大げさ?!)私が機内で出会った方でこんな方がいらっしゃいました。その方は、見た目強面でやくざ風の方で、「おねえさんよー」と話しかけてきたのですが、続けて「子どもにお土産買いたいんだけど、何がいいかなあ、今6歳なんだ。俺わからないからさあ」と話された時には、あまりの意外な発言に驚きましたが、この優しいお父さんの愛情にほっこりしました。

こちらから「この人のいいところはどこか」という目線で相手を見ていると、必ずいいところを発見することができます。発見できなければ自分の負け!くらいの少しゲーム感覚でやると、ストレスどころか楽しくお客様と応対できます。

 

3.【ストレスフリーな接客を実現するコツ】お客様のペースをつかみ、合わせる

今までの2つは、接客者側がストレスを感じることなく楽しみながら接客するためのポイントでしたが、これは、接客者にとってもお客様にとってもストレスフリーな心地よいやりとりができる方法です。

接客業の現場では、ともするとお店や接客者の都合やペースでサービスすることがありませんか?
例えば、ランチタイムの忙しいときに、とにかく早口で注文を取り、風を切って速足で立ち去る、こんなことになっていませんか?

人が感じるスピードというのは、物理的スピードと心理的スピードの2つの要素があり、接客業の現場では心理的スピードの演出が、お客様満足を考えたときにより重要になってきます。心理的スピードの演出方法にはいくつかやり方があるのですが、一番基本的なものは「お客様のペースに合わせる」ことです。

まずはお客様の話すスピードに自分の話すスピードを合わせるのです。人ってワガママな生き物で、世の中の人が自分に合わせてくれると居心地がいいのです(笑)どういことかというと、早口な人には早口で話す、ゆっくりな口調の人にはゆっくり目に話す、ということです。

経験ありませんか?別に急いでいるわけでもないけど、のんびり対応している店員にイライラしたこと。そう感じたあなたは早口の方です(笑)早口の人って、行動も早いので、ゆっくり話されたり確認されたりすると、こころの中で「もっと早く言ってー!遅い」って思っていることが多いです。逆にゆっくり話す人は、早口でポンポン話されると聞き洩らしがあったり、「何そんなに焦ってるの?」と思ったりします。いずれにしてもストレスを感じてしまうやり取りです。

そこで接客者はどうするか。お客様に話すスピードを合わせてください。それだけでお客様のストレスは解消され、居心地の良い空間がつくれます。接客者であるあなた自身にも、お客様が感じる心地よさが、お客様から伝わってきて接客が楽しくなるはずです。

よく考えれば、子どもやお年寄りにゆっくり話していますよね?それと同じことです。すぐできそうですよね!

 

まとめ

ストレスフリーで接客をこころから楽しめる3つのコツ、いかがでしたか?

難しいスキルは不要、名探偵コナンの気分で観察と妄想を楽しみ、相手の話すペースをよく感じて合わせれば、それでOK!
もしあなたが、「接客業→ストレスがたまる→ストレス解消法をはしご」の悪循環にはまっているとしたら、すべてが解消される魔法の方法かもしれません。
はじめは観察力が足りなかったり、妄想が広がらなかったりするかもしれませんが、楽しんでやっているうちにどんどん妄想できるようになります(笑)この3つは組み合わせることで、相乗効果を生みますので、ぜひ、「観察→妄想→ペース合わせで会話」のサイクルを回して接客を楽しんでくださいね。