接客業に携わる方が仕事をし始めてまずぶつかるのが、「ワガママなお客様の対処方法」です。
無理難題をぶつけてきたり、一方的に要求を言ってきたり、それくらいできるでしょ、と横柄な態度を取られたり…と接客業の現場では、ストレスがかかることがに日常的に起こっています。みんな頑張っていますね!

でもそんな頑張りをずっと続けて我慢するのではなく、それをうまく受け止める、受け流す、切り返す、ということができたら、ストレスとは無縁でワンランク上の接客者となることができます。もちろんお客様対応の楽しさも2倍!

現場のスタッフたちのストレスを減らしたいと思っている、また自身がクレームのクロージングを担当する店長、マネジャーの方々も必見です。

 

1.【接客業でストレスのかかるお客様とうまくつきあう法】自分の状態を整える

お客様からお話を伺う際、あなたはどういう気持ちでお客様と向き合っていますか?

何を怒っているんだろう、どうすれば納得してもらえるかな、早く収めたいな、とにかく話させよう、、、とこんなことを考えながらお客様の話を聴いていませんか?

まず、何か言いたいお客様に向き合うとき、初めにやるべきことは、「自分の状態を整える」ことです。

「自分の状態を整える」ということは、フラットな気持ち、真っ白な気持ちでお客様の声に耳を傾けるために、自分の心や体の状態を準備することです。
例えばクレーム対応、と思った瞬間に、頭や心の中では「クレーム」という攻撃に対する防御態勢ができてしまいます。そうではなく、お客様のご意見を伺う、単純に何の話かな?というこころで聞く、ということです。
それはアルバイトスタッフからたとえ「このお客様、言っていることがめちゃくちゃなんです」と報告を受けていたとしても、です。そのようなときこそ、まずは自分の状態を整えてください。フィルターをかけた状態で話を聞いてしまうと、人間の脳はその報告された「めちゃくちゃ」なところを一生懸命探そうとしてしまい、他の部分が見えにくくなってしまう、またはまったく見えなくなってしまうからです。

自分の状態を整えるためには、普段の心身の健康に気を配る、職場のいい雰囲気を保つということも関係してくる要素です。疲れがたまっていては、丁寧にお客様の声を拾えないかもしれません。厳しい叱責を受けた直後では自分のことばかり考えてしまって、とてもお客様に気が向きません。

 

2.【接客業でストレスのかかるお客様とうまくつきあう法】自分の次元を上げる

気持ちをフラットな状態にしたうえで、次は「自分の(存在している)次元を上げる」です。

次元ってなんだ?と思われると思います。少し難しい言い方ですが、次元というのは自分の存在している空間(場)の位置のことです。つまり、「自分の次元を上げる」というのは、お客様のいる空間(場)より、自分は1つ上の空間(場)にポジションを上げて存在している、と意識することです。
実際に上下があるわけではなく、そういうイメージを持ってみてください。上の位置に立っているイメージを持つと、冷静になり、お客様の様子が俯瞰して見えてきませんか?そうなんです、同じ場所では見えなかった、ことばの背景やお客様の心の奥底にある気持ち、言ってしまった居心地の悪さなど、いろいろなものが見えてくるのです。

勝負の世界で同じ土俵に立つ、という言葉がありますが、この言葉を借りると、接客業の世界ではお客様と同じ土俵に立たない、ということです。同じ土俵に立ってしまうと、相手の意見を素直に受け止めることができなかったり、争いやぶつかり合いが起こる可能性が大きくなるからです。

 

3.【接客業でストレスのかかるお客様とうまくつきあう法】選択肢を与える

最後は、見えてきたお客様の気持ちになるべく添えるように、こちらの考えを提案します。その時に大事なのが、提案は1つだけでなく2つ以上、つまり「選択肢を与える」のです。

どんなにいい提案だったとしても、お客様からすれば、単純に提示された提案を受け入れることは、おさまりがつかない場合もあります。単純に「Aではいかがですか?」ではなく、「AかBでお願いできませんか」とお願いし選択権をお客様に与えることで、お客様のプライドも守りつつ、話もうまく決着がつきます。

ここで、重要なことに気がつきましたか?
「AかBで」と聞くと、人間の脳内では、どちらが自分にとって得か、ということをものすごい勢いで考え始めます。つまり、その時お客様の思考の中には、「選ばない」「拒否する」という選択肢が存在していないのです。一方、「Aではいかが?」では、「はい」または「いいえ」が回答の可能性としてあがります。つまり「いいえ」=拒否する を選択肢としてこちらから与えてしまっていることになります。いいえを選ばれてしまったら、、、また振り出しに戻ってしまいますね。。。

だから必ず「はい」になる選択肢を与えることで、トラブルをすぐに、スムーズに収めることができるのです。

 

まとめ

クレームや特別サービスを要求される「俺はだから…」系のお客様は、接客業の世界ではどこにでも存在します。駅前のコーヒーショップでも地上30階の展望ラウンジでも、高級ホテルでも、もちろん地上10,000mの飛行機の中にもいらっしゃいました。

人の考えは十人十色、違うのです。お客様はお店のサービス全体のことはわかりませんし、そこに興味はありません。だから接客者が「冷静に・一段上から見渡して・お客様にボールを投げる」ことをするのです。そしてお客様からの返球をキャッチする、このキャッチボールができれば、難しいお客様対応でもストレスを感じることはありません。

ぜひ、「次元」を意識して、明日からこのキャッチボール、試してみてくださいね。